Doğru deneyimleme sunmak için neler yapmalıyız?
Yeni iş ve ekonomide potansiyel müşteriye ne kadar çok deneyimleme sunarsanız o kadar çok satış fırsatı yakalıyorsunuz. Deneyimleme ile beraber müşteri sadakati de artıyor. Word-of-mouth (WoM) etkisi yükseliyor.
Peki müşteri deneyimine anlam katan nedir? Doğru ve iyi bir müşteri deneyimi yaşatmak için gerekli olan nedir?
Hız, ulaşılabilirlik, devamlılık, samimiyet…
Daha geniş bir konseptte ise human touch/insan odağı. Teknoloji etkisiyle beraber insan odağı korunduğunda daha güçlü ve etkili bir müşteri deneyimi tasarımı gerçekleşiyor. İnsan odağı olan müşteri deneyimi tasarımlarında müşteriler daha sadık oluyor, daha kolay satın alıyor, fiyata daha az duyarlı olabiliyor.
Kırılım noktası tam da burada başlıyor. Deneyim yaşatırken yeni teknolojilerin müşterilere ve çalışanlara stres yaratmasını engellemek gerekiyor.
Doğru Deneyimleme İçin
Doğru Müşteri Deneyimi yaşatmak için izlenecek doğru bir yol var.
Deneyimin kusursuz olması için vaat, ekip ve personelin performanslı ve güçlü olması gerekir. Müşterinin talep ve istekleri vardır. Müşteri sizin düşündüğünüz kimse değildir. Müşterinin temel isteği ve talebi teknolojinin gelişimine de bağlı olarak değişiyor. Müşteri artık daha fazla hız, performans, ulaşılabilirlik, yakınlık ve bilgi istiyor. Doğru deneyim için bu talepleri göz önüne almak gerekiyor.
Müşteriler Gelir Sağlar, Ekip Deneyim Sunar
Doğru deneyim yaşatmak için ekibe odaklanmak gerekiyor. Ekibin teknolojiyi de kullanması doğru deneyimi sağlıyor. Bu noktada teknoloji ile insan uyumunun üst düzeyde olmasın dikkat edin.
Teknolojinin Bir Kolaylaştırıcı Olduğunu Unutmayın
Doğru müşteri deneyimi sağlamak için, odaklanmak gereken üç parametre var. Müşteri talepleri, ekip ve doğru teknoloji.
Doğru Deneyim, Doğru Etki
Müşteri deneyimi duygu odaklı, kalbe dokunan ve görünen sonuçlar üretir. Müşteri deneyiminin önemli bir karar verdirici faktör olduğunu düşünen karar vericilerin oranı %73. Karar vericilerin %43’ü doğru deneyim yaşatan markaların fiyatlarının daha yüksek olmasına takılmadıklarını söylüyorlar.
MÜŞTERİ DENEYİMİNDE NELER DİKKAT ÇEKİYOR?
Performans, ulaşılabilirlik, iletişime açıklık, kullanım kolaylığı, bilgilendiricilik, kolay ödeme, güncel teknoloji, kişiselleştirme, eşsiz deneyim, tasarım, eğlence, atmosfer, otomasyon.
Doğru deneyim için sunacağımız ipuçları devam edecek.
